月別アーカイブ: 2011年12月

【電話見積価格で買い取り保証価格できない理由】

お客様からの電話でのお問い合わせの中に時折こういうのがあります。
「※※(ブランド名)のバックやけど、いくらで買い取りますか?」
この情報では概略見積もりすら難しいのでお客様にご質問してより具体的にしていきます。
例えば、どういう形で・使ったか使っていないか・いくらでどこで買ったかなどなどですね。
それで、おおよそのお見積りという形で幅を持たせて査定金額をお伝えするわけです。
例えば
「直接拝見しておりませんので最終的には実物を見てからになりますが、大体5万円から7万円ぐらいでしょうか」
という具合に。
ところが、このようにお答えすると中には
「7万円で買って下さるということですね!」
「5万円は最低買い取るということですね!」
とおっしゃる方が時々いらっしゃいます。
こういう時私は以下のようにお答えします。
「お気持ちはわかりますが、もしお客様がご来店なさって査定価格が電話口でお伝えした金額よりも下がってしまってはお客様に対して失礼であるとの思いから概算見積もりという形で対応しております。」
”お気持ちはわかりますが”となぜ冒頭に付けることができるのか。それは、余りにこの「電話口で買取価格を確定させたがる(言い方がきついかもしれませんが)」問い合わせが多いと思ったときにお客様に「なぜ”確定を求めるのか”を聞いたからです。
曰く
「だって、お店に持って行って万が一価格が下がったら嫌だから」
つまり、こういうご経験をお持ちの方がこの”確定”質問をする傾向にあるということがわかったのです。
その経験とは
電話で問い合わせたところそのお店がこう答えたというのです。
「そのバックでしたら××万円で買い取りさせて頂きます!」
そこでお客様はその店にバックを持っていったらお店の人が
「ああ~、ちょっとここに傷やシミがありますねぇ。これだと電話でお答えした金額ではお買取できません。云々」
こういう体験をすれば誰だって
「だったら最初から言ってよ」
「電話で××万円で買い取ります!って言ったじゃない」
「信用できない」
「無駄足だったわ。ガソリンと時間を損した。」
などの不満が出ますよね。
どうして実物も見ないで”絶対に電話口でお答えした買取価格で買います”とか言えましょう。
例えば、商品の状態の綺麗度ひとつとってもその価値観は千差万別です。お客様が1回しか使っていないから綺麗と仰るのと、お店がその商品の状態は綺麗だと判断するのはほぼ一致しません。
ですので、実物を見ないで電話口などだけで買取価格を確定約束する行為は私はお客様に対して失礼であると思います。
が、テクニックとしてはこの”電話確約”はよくつかわれているように思います。
なぜなら、売りたい人は一般的に何件か電話で査定見積もり依頼を出した時に一番高く査定したお店に売りたいと思うからです。
ですから、お店としては最初に高く見積もりを出してお客様を来店させ、実物を見てからマイナス査定していくというパターンがあります。
私は常々「売る・売らないを決めるのはお客様。お客様がそのお店のサービスに満足されているのであれば高く買おうが安く買おうが関係が無い。」と思っています。
ですので、極端な話1カラットダイヤを本当は100万円で買取ことができるのに10万円で買い取ったとしてもお客様が納得して満足してお売りになったのならばその取引はOKだということです。
私が1カラットのダイヤを相場以上の110万円で買い取りますと言ってもお客様が不満に思えば売りませんでしょうし時には「たった110万円しかならんの?安いねぇ」とおしかりを頂くこともあります。
こういう時質屋の立場からいえば「ええ!確かに購入代金からいえば安いかもしれんけど、110万円で買うという同業者はいませんぜお客さん」となりますが、お客様の立場に立てば
「ええ!500万円もしたのに、まだあんまり使ってないのに、買う時に外商さんが”ダイヤは資産になるから”といったのにたった110万円!」となります。
しかし、いくら私がお客様が満足しさえすればいくらで買おうと関係ないと思っているとはいえ、世の中にはよろず適正相場というのがありますので、その範囲で査定をします。
つまり、100万円で売れる相場ならば95万円とか90万円で買うということです。お客様が満足だからと言って10万円で買うことはしないということです。
ですので、仮に私が査定した価格よりも結果として高いお店があることもあります。そんな時お客様の中には
「ほかのお店がお宅より2万円高いわよ。だからお宅も2万円高くしなさいよ。そしたらお宅に売るわ」的な交渉が始まることもあります。
こんな時私はどうするか。
まずお断りしています。
なぜか。
確かに、仮に100万円で売れそうなダイヤを95万円で買い取ると5万円の利益が出ます。そして、他の店が2万円高い97万円で査定したので私も2万円上乗せしてもまだ3万円の利益が見込めます。この意味で2万円乗せてもよさそうなものです。
しかしお断りします。
なぜか。
理由は、
1.価格交渉の時間と労力が無駄であると考えていること
2.一度口にした金額から2万円も上げるとなると「じゃあl最初の査定額はなんだったんだ」となりお客様に失礼だという信念があること。
3.他のお客様に対しても失礼だと思うこと。
何より、そうした2重3重価格が永い目で見てお客様に対して不誠実であると考えるからです。
価格交渉は必要ですが、それはあくまでもお互いが納得した結果にならなければ意味が無いと思います。
経験として、Y電機で価格交渉をした時にとても嫌な経験をして以来、価格交渉に対してこのような考えを持つようになりました。
それは、価格交渉をした際に、「少々お待ち下さい」と言われ1時間放置され、その店員はほかの接客をしていたからです。
価格.comの最安値では気の毒なのでアマゾン.comの売値をプリントアウトして伝えただけなのに。
私はそれ以来Y電機では絶対に家電を買わないと決めています。
少し話が脱線しましたが、
私自身は田川においてこのようなスタンスで日々仕事をしております。
上記の私のスタンスが絶対正しいとは思いません。
ただ、正しいか間違っているかを決めるのも市場でありお客様ですから、間違っていれば業績が下がるという結果がその証拠になるかと思います。
今日は長文で生意気な文章になり読者の中には不快に思われた方もいらっしゃるかもしれません。ですが他意はございませんのでそのあたりは寛大な御心でご容赦いただきたく思います。